Durante años, gran parte del customer journey comenzaba con una búsqueda en Google. El usuario escribía una consulta, revisaba varios resultados, visitaba distintas webs y comparaba opciones antes de tomar una decisión.
La inteligencia artificial está cambiando este recorrido.
Herramientas como ChatGPT, Gemini, Copilot, Claude o Perplexity permiten obtener recomendaciones, comparativas y respuestas completas sin necesidad de visitar múltiples páginas. Esto reduce pasos, concentra la información y modifica la forma en la que las marcas son descubiertas.
Del buscador tradicional a la respuesta directa
En una búsqueda tradicional, el usuario recibe una lista de enlaces y decide qué fuentes consultar.
En los entornos de inteligencia artificial, el modelo analiza diferentes señales y construye una respuesta única. Puede resumir información, comparar alternativas, recomendar marcas y explicar cuál se adapta mejor a una necesidad concreta.
La búsqueda deja de ser únicamente una puerta de entrada hacia distintas webs. En muchos casos, la propia respuesta se convierte en el espacio donde el usuario descubre, compara y selecciona opciones.
Cómo cambia el customer journey con la IA
Descubrimiento
El usuario ya no necesita conocer una marca ni realizar una búsqueda específica.
Puede preguntar:
- ¿Qué empresas ofrecen este servicio?
- ¿Cuáles son las mejores marcas del sector?
- ¿Qué solución se adapta mejor a una pyme?
- ¿Qué producto recomendarías para esta necesidad?
La IA selecciona qué empresas incluir. Las marcas que no aparecen pueden quedar fuera del proceso de decisión desde la primera fase.
Consideración
Los usuarios pueden pedir comparativas directas entre productos, proveedores o servicios.
La IA resume diferencias, destaca ventajas y asocia atributos con cada marca. Factores como el precio, la innovación, la especialización, la calidad o la reputación pueden influir en cómo se presenta cada opción.
La marca deja de competir únicamente por una posición en Google. También compite por ser incluida y bien representada dentro de la respuesta.
Decisión
En las últimas fases del recorrido, el usuario puede solicitar una recomendación concreta.
Por ejemplo:
- ¿Cuál elegirías?
- ¿Qué marca tiene mejores opiniones?
- ¿Qué opción ofrece mejor relación calidad-precio?
- ¿Cuál es más fiable?
Estas respuestas pueden condicionar directamente la decisión, incluso antes de que el usuario visite la web de la empresa.
Un customer journey más corto y menos visible
La IA puede reducir el número de pasos necesarios para llegar a una decisión.
Antes, un usuario podía realizar varias búsquedas, visitar comparadores, leer artículos y consultar opiniones. Ahora puede concentrar gran parte de ese proceso en una conversación con un asistente.
Esto provoca que algunas interacciones sean más difíciles de medir con las herramientas tradicionales.
Una marca puede influir en la decisión sin recibir un clic. Del mismo modo, puede perder una oportunidad sin saber que no fue incluida en una recomendación.
Por eso, métricas como el tráfico o las posiciones SEO siguen siendo importantes, pero ya no muestran todo el recorrido.
Qué deben medir ahora las marcas
Para entender su presencia en este nuevo customer journey, las empresas deben analizar:
- En qué preguntas aparecen.
- Con qué frecuencia son mencionadas.
- Qué posición ocupan frente a sus competidores.
- Qué atributos se relacionan con ellas.
- En qué situaciones son recomendadas.
- Qué fuentes utiliza la IA para construir la respuesta.
- Cómo evoluciona su visibilidad con el tiempo.
También es importante estudiar cada fase del recorrido. Una marca puede tener buena visibilidad en preguntas de descubrimiento, pero desaparecer cuando el usuario pide comparativas o recomendaciones finales.
Cómo adaptarse a la nueva búsqueda
Las marcas deben crear información clara, consistente y fácil de interpretar.
Esto implica trabajar la web, el contenido, los medios, las reseñas, los directorios y otras fuentes que pueden influir en las respuestas generadas por IA.
Algunas acciones relevantes son:
- Responder a preguntas reales de los usuarios.
- Crear contenidos comparativos y especializados.
- Explicar claramente productos y servicios.
- Mantener actualizada la información corporativa.
- Reforzar la reputación en fuentes externas.
- Conseguir presencia en medios relevantes.
- Medir periódicamente la visibilidad en distintos LLMs.
Cómo ayuda AIBrandpulse360
AIBrandpulse360 permite analizar cómo aparece una marca a lo largo del nuevo customer journey generado por la inteligencia artificial.
La solución mide la presencia de marca, el Share of Voice, los competidores, los atributos asociados y las fuentes que influyen en las respuestas.
De esta forma, las empresas pueden detectar en qué fases del recorrido tienen visibilidad, dónde están perdiendo oportunidades y qué acciones deben priorizar para mejorar su posicionamiento.
La búsqueda ya no empieza solo en Google. Cada vez más decisiones comienzan dentro de una respuesta generada por IA. Entender ese recorrido es fundamental para conseguir que una marca no solo aparezca, sino que también sea considerada y recomendada.
Jul 23, 2026 
